“Le crisi reputazionali ai tempi dell’Infosfera” (nella foto in primo piano la copertina dell’opera): nel nuovo libro di Daniele Chieffi i modelli di risposta per gestirle e risolverle (pag.224/editore Franco Angeli – collana: La Società – prezzo: su www.lafeltrinelli.it : 26,00 euro). 

Dal caso Ferragni a Open to Meraviglia, le strategie e le tecniche per prevedere e risolvere le tempeste mediatiche e digitali

C’è un prima e un dopo nei meccanismi mediatici che possono scatenare crisi, scandali e tracolli capaci di travolgere, con conseguenze spesso irreparabili, la reputazione di aziende, enti, organizzazioni e singoli professionisti. Lo spartiacque è l’avvento del digitale: le ondate di critiche via social che hanno travolto Chiara Ferragni e la ristoratrice del Lodigiano Giovanna Pedretti – vicenda, quest’ultima, dal risvolto tragico -, sono soltanto le ultime di una lunga serie di crisi ad altissimo impatto mediatico, esplose di recente e accomunate da un fattore: la capacità dell’Infosfera, il complesso ecosistema digitale di cui i social network sono una componente essenziale, di permeare il reale fino a modificarlo e aumentarlo.

Crisi reputazionali ai tempi dell’Infosfera è il saggio di Daniele Chieffi, giornalista, saggista e docente universitario, edito da Franco Angeli e disponibile online e nelle librerie. Per l’autore, ideatore del noto modello di gestione del caso “Eni vs Report”, quel che provoca una crisi non è la gravità del fatto in sé ma il giudizio che ne danno le persone. E, per gestirla, è necessario agire proprio sulla percezione dei pubblici. Per questo Chieffi disegna un inedito Modello di Risposta alle Crisi Reputazionali, che armonizza le strategie di prevenzione e di gestione delle stesse, a partire dalla necessità di rispondere con azioni solide, a grande valore simbolico e in grado di modificarne la percezione. L’opera entra nel vivo di queste dinamiche e, attraverso il riferimento puntuale a cases history, diventa un viaggio nei meccanismi in grado di scatenare la crisi, ma anche nelle proposte e nelle soluzioni possibili per superare e gestire questo meccanismo che si autoalimenta.

“Le crisi oggi non si basano sui fatti in sé, ma sul giudizio che di questi danno i pubblici” spiega Chieffi, “si sviluppano in una dimensione insieme digitale e mediatica e mettono pesantemente a rischio la reputazione. Il caso Ferragni ne è la dimostrazione lampante. E la tragica vicenda di Giovanna Pedretti dimostra invece che le crisi possono travolgere non più solo aziende, organizzazioni e personaggi noti ma finanche semplici cittadini. Questo nuovo scenario richiede un approccio tecnico e teorico completamente nuovo, così come chiede l’utilizzo di strumenti innovativi, a partire dall’AI. Un nuovo modello di risposta alle crisi reputazionali, appunto”.

Perché la crisi non è più un’eventualità remota

Da Patrizia Pepe a Barilla, da Autostrade per l’Italia alla campagna Open to meraviglia del Ministero del Turismo, il mondo dell’impresa e delle Istituzioni è sempre più esposto ad eventi e giudizi negativi che danneggiano, a volte irrimediabilmente, l’immagine di leaders, manager e personaggi chiave. “Prima dell’avvento del digitale, il sistema mediatico aveva il monopolio della definizione di cosa fosse crisi e di cosa non lo fosse” spiega Chieffi, che prosegue “una sorta di giudice unico e naturale, in grado di emettere la sentenza che poi sarebbe stata letta dagli stakeholders, nella forma, nel dettaglio, con i contenuti stabiliti dal giudice”. Tuttavia, poiché nell’Infosfera le crisi sono scatenate dal basso, è necessario capire come sia possibile che da un post mal interpretato o da una campagna pubblicitaria fraintesa possano derivare scossoni travolgenti e perché, al contrario,  non sempre  avvenga lo stesso per situazioni più gravi. Qualsiasi fatto, dunque, può causare una crisi: “Una crisi che mette a rischio il bene più prezioso, l’asset immateriale principale di ogni organizzazione, soggetto, persona: la reputazione. Semplicemente perché nell’Infosfera la crisi è ciò che stakeholders e audiences decidono che sia tale. Una valutazione che si basa sulla percezione, sull’interpretazione, sulla costruzione di senso che collettivamente i contesti sociali sviluppano su un fatto, qualsiasi fatto e incide sul giudizio che questi stessi contesti sociali hanno di quel soggetto, ovvero, appunto, la reputazione”.

L’autore

Daniele Chieffi è giornalista e comunicatore, professore a contratto presso l’Università Cattolica di Milano, lo Iusve, lo Iusto e la Scuola Nazionale della Pubblica Amministrazione. Co-fondatore della boutique di comunicazione strategica Bi Wise e dell’atelier di comunicazione polarizzata e di crisi The Magician, è stato il direttore della Comunicazione del Ministero dell’Innovazione e ha guidato i team di comunicazione digitale di Enie di UniCredit, ruoli in cui ha gestito direttamente diverse issues critiche. Ha dedicato numerose pubblicazioni alla strategia di comunicazione corporate in ottica di costruzione, difesa e valorizzazione della reputazione, materia di cui si occupa da sempre, ed è per questo considerato fra i migliori crisis manager italiani.